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Como utilizamos o UX Design para entender os problemas de vendedores informais e ajudá-los a aumentar as suas vendas no mercado digital.
O desafio
Em março de 2021, a equipe formada por Pedro Thairan, Luádyna Almeida, Maria Luiza Faleiro e Mariana Santos aceitaram o desafio:
Como ajudar trabalhadores informais a melhorarem suas vendas no mundo digital?
O cenário atual
A pandemia de COVID-19 potencializou a taxa de desemprego em vários setores econômicos. Para trabalhadores informais, a crise foi ainda pior; 68% dos trabalhadores ficaram sem trabalho no segundo trimestre de 2020. Isso significa que, por serem trabalhadores informais, não possuem direito a férias e garantias do governo para manter suas famílias. Entre os grupos mais afetados estão jovens entre 18 e 25 anos, seguido por idosos. ↗
Manchete de matéria sobre perda de cargos formais e trabalho informal na pandemia de COVID-19, da Central Única dos Trabalhadores.
Com isso, foi necessário usar a criatividade para substituir a renda familiar; é quando entra o empreendedorismo informal digital, onde se vê atividades comerciais em ambientes virtuais e que não são regulamentadas pelas autoridades públicas. São itens artesanais e de revenda como roupas, alimentos, acessórios, itens de beleza e muitos outros que se tornaram a principal fonte de renda.
Também chamado de *social commerce* ↗, as redes sociais integram vendedores e consumidores de maneiras mais rápidas e eficientes que o comércio online tradicional.
Entretanto, embora redes sociais sejam pontes para mais consumidores, elas possuem inúmeros pontos negativos, como a competição com empresas já consolidadas e a má visão que se tem de empreendimentos 100% virtuais e informais. Para saber mais, clique aqui. ↗
Objetivo do projeto
O objetivo do projeto foi criado a partir de uma Matriz S.M.A.R.T, partindo do princípio que a solução deveria ser específica, mensurável, atingível, relevante e temporal.
Com isso, tem como objetivo:
Criar uma solução que ajude trabalhadores informais a divulgarem seus produtos e aumentar a cartela de clientes em 20% até o terceiro trimestre de 2021.
Usuários
Identificamos dois tipos básicos de usuários da nossa solução:
-
O consumidor, interessado em comprar produtos buscando o melhor custo-benefício.
-
O vendedor, interessado em expor seus produtos e aumentar as vendas;
Com a validação, fizemos o refinamento dessas personas e suas jornadas. Assim, temos:
Primeira Etapa de Validação
Nessa primeira etapa de validação, separamos o que julgávamos como certezas, dúvidas e suposições em uma Matriz CSD. Depois, colocamos nossas hipóteses em uma relação de Conhecimento x Impacto, para avaliarmos o que seria selecionado para as pesquisas quantitativas e qualitativas.
Pesquisa Quantitativa
Foram aplicados dois questionários em um período de 4 dias, onde se obteve 38 respostas de vendedores informais e 128 respostas de consumidores.
As perguntas foram elaboradas levando em consideração as hipóteses levantadas a partir da Matriz CSD. Com isso conseguimos validar algumas de nossas hipóteses mais relevantes para a solução. Os principais dados levantados foram:
Pesquisa Qualitativa
Tendo como base os dados obtidos na pesquisa quantitativa, montamos dois pequenos questionários para compreender mais afundo algumas de nossas dúvidas.
Os questionários foram divididos entre consumidores e vendedores, e obtemos 6 e 5 respostas, respectivamente. As respostas mais relevantes estão a seguir:
Consumidores:
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Plataformas como Shopee viram preferência por oferecer desconto;
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2 pessoas disseram gostar de colaborar com o comércio informal, 3 pessoas disseram optar por oferecerem mais praticidade;
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4 preferiram pagar por plataforma, pois sentem mais segurança. 1 disse que tanto faz, e uma disse depende da taxa;
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6 pessoas checam estrelas e comentários para avaliação.
Vendedores:
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Uso do Instagram para expor os produtos. 3 responderam disseram produzir conteúdos das redes sociais, 2 não responderam.
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A maioria vende na própria cidade ou para pessoas que já conhecem;
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3 responderam que preferem efetuar a compra diretamente com o cliente; 2 disseram que preferem por meio de uma plataforma;
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Satisfeitas com a forma de entrega dos produtos: ponto de encontro ou serviços de entrega (rappi, uber flash);
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2 vendedoras disseram que já tentaram promover no instagram mas não tiveram muito sucesso; 1 respondeu que não usa porque já ouviu que não dá resultado.
Selecionando soluções
A partir dos resultados das pesquisas quantitativa e qualitativa, reunimos os principais insights reescrevendo-os a partir da técnica do Como Poderíamos ou How Might We.
Depois, para visualizarmos o que seria mais importante para a solução, realizamos a organização dos insights em uma matriz Esforço x Impacto. O critério para selecionar o que teria mais impacto na solução foi a partir da combinação de resultados de pesquisas quantitativas e qualitativas, medindo então a importância para atingir o objetivo definido ao início do estudo. O resultado da priorização encontra-se a seguir:
Matriz Esforço x Impacto
É importante ressaltar que alguns insights levam em consideração decisões de negócio, e não necessariamente de interface. Tendo isso em mente, conseguimos priorizar o que faria mais sentido para a solução no atual momento.
Por fim, concluímos que a melhor solução seria:
Uma plataforma onde consumidores encontrassem vendedores próximos, facilitando o processo de compra e fomentando o comércio local.
A solução
Com os principais insights definidos, passamos para a etapa de ideação. Inicialmente, nos concentramos em transformar os insights em funcionalidades, que após listadas, facilitaram o processo de criar os fluxos da solução. Optamos por criar dois fluxos, um para vendedores e outro para consumidores, e testar ambos no primeiro teste de usabilidade.
Começamos a ideação com Rabiscoframes. Realizamos técnicas como o Crazy 8’s e sketches individuais, selecionando as melhores ideias de cada desenho para formar a ideia final.
Rabiscoframes para fluxos de consumidores e vendedores, respectivamente.
Teste de usabilidade em Rabiscoframe
O primeiro teste de usabilidade foi feito com o auxílio do app Marvel, utilizando os as melhores ideias já selecionadas e repassando-as em um fluxo definido. Foram realizados testes com 3 consumidores e 4 vendedores, em um período de 2 dias.
Rabiscoframes no Marvel — Consumidores (1) e Vendedores (2), da esquerda para direita.
As tarefas definidas para esse primeiro teste de consumidores foram:
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Buscar um produto;
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Identificar o produto mais próximo;
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Ver perfil do vendedor e checar as avaliações;
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Comprar um produto.
As tarefas definidas para esse primeiro teste de vendedores foram:
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Olhar as métricas de produto;
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Adicionar um produto;
Feedbacks
Os feedbacks recebidos foram bastante construtivos para o refinamento da solução. Dentre os tópicos mais relevantes, destacam-se:
Melhorar a identificação de produtos que estão próximos;
Adicionar sinais que indicassem novas notificações, pedidos e mensagens;
Deixar mais claro o acesso ao perfil do vendedor.
Wireframes e fluxos de usuário
Após a primeira validação com rabiscoframes, partimos para a versão wireframe da solução. Utilizando escalas de cinza e uma cor sóbria, desenhamos os fluxos de usuários pré-definidos, afim de visualizar melhor quais caminhos o usuário poderia fazer para finalizar uma tarefa.
A elaboração de fluxos tanto das telas para vendedores quanto das telas para consumidores estão abaixo:
Styleguide
O guia de estilos foram criados a partir da criação dos wireframes, que orientaram a definição dos elementos necessários. Todas as decisões que justificam os elementos você pode conferir no nosso case extra.
Cores e Tipografia
Protótipo de Alta Fidelidade
Com base nos Wireframes já produzidos e a definição dos guias de estilo, produzimos o protótipo de alta fidelidade.
Teste de Usabilidade em alta fidelidade
Aplicamos testes de usabilidade com as interfaces de consumidores e clientes, sendo a primeira testada em duas rodadas a partir de feedbacks coletados. Foram testados 7 consumidores e 7 vendedores, obtendo resultados realmente relevantes para as nossas soluções. Todos os testes foram feitos utilizando a plataforma Maze.
Para o fluxo de vendedores, imaginamos três tarefas principais, que foram dadas a partir de um contexto hipotético. O report final foi dentro do esperado: com um usability score de 72, taxa de misclicks entre 32 e 37% e taxa de sucessos entre 71 e 85%, a interface de vendedores foi consideravelmente mais fácil de ser usada e, portanto, com feedbacks melhores.
O fluxo de consumidores apresentou alguns problemas. Com usability score baixo e misclicks e taxa de desistência de tarefas altas, fizemos duas rodadas de teste onde conseguimos elevar o usability score de 30 para 72, fazendo modificações baseadas em feedbacks e Testes A/B com VisualEyes.
UX Strategy
Ainda em 2015, no artigo “What Is UX Strategy?”, Jamie Levy definiu UX Strategy como:
It’s the vision of a solution that needs to be validated with real potential customers to prove that it’s desired in the marketplace. (…) It is the high-level plan to achieve one or more business goals under conditions of uncertainty.
Pensando em definir melhor e compreender o modelo de negócio por trás da solução, criamos o Business Model Canvas, uma forma de identificar visualmente os atributos e funcionamento do aplicativo.
Conclusões e aprendizados
Todos nós podemos dizer que o processo de criação desse case foi muito enriquecedor. Em todas as etapas, podemos perceber erros e acertos que nos trouxe maturidade para encarar o processo de design como um método flexível.
Conseguimos perceber onde poderíamos melhorar, como por exemplo as pesquisas, em que posteriormente identificamos dúvidas que não conseguimos transmitir com o questionário; entretanto, o desenvolvimento do case em equipe fez total diferença, pois acreditamos que o coletivo fortalece o processo de design e foi primordial para conseguirmos entregar um MVP baseado em números e respostas reais.